• Procedure

    Alles wat u moet weten voor het indienen van een klacht en welke procedure er wordt gevolgd.

Onze klachtenprocedure: dit doen wij met uw klacht

Bij het indienen en verwerken van een klacht komt veel kijken. Uiteraard nemen wij elke klacht serieus en gaan wij altijd onpartijdig en onafhankelijk te werk. In het onderstaande stappenplan leggen wij uit wat wij doen met elke klacht.

Stap 1: het indienen van een klacht 

Wij willen u graag zo goed mogelijk helpen. Daarom kunt u een klacht alleen schriftelijk indienen, via het speciale klachtenformulier. Zo hebben wij in één keer alle belangrijke informatie en kunnen wij snel met uw klacht aan de slag.

Stap 2: uw klacht bespreken

Als wij uw klacht hebben ontvangen, krijgt u van ons een ontvangstbevestiging. Zo snel mogelijk daarna neemt onze ambtelijk secretaris contact met u op om uw klacht te bespreken. Intussen bekijken wij of uw klacht voldoet aan de voorwaarden die zijn omschreven in onze klachtenregeling. Voldoet uw klacht aan deze voorwaarden? Dan is uw klacht ontvankelijk en kunnen wij ermee aan de slag. Als het nodig is, vragen wij uw toestemming om relevante zorgdossiers in te zien. Hierin kan informatie staan die wij kunnen gebruiken voor meer diepgaand onderzoek. Uiteraard gaan wij vertrouwelijk met deze informatie om.

Stap 3: contact met degene over wie u klaagt

Wij geven uw klacht twee keer door: aan degene over wie u klaagt (de aangeklaagde) en aan de Raad van Bestuur van de organisatie waar hij of zij werkt.
We proberen eerst te bemiddelen met deze organisatie. De voorzitter van de Klachtencommissie leidt het bemiddelingsgesprek. Lukt bemiddelen niet? Dan vragen we of de aangeklaagde binnen twee weken schriftelijk wil reageren op uw klacht. Zodra wij de reactie van de aangeklaagde hebben ontvangen, sturen wij deze door naar u. Vervolgens plannen we een hoorzitting (stap 4).

Overigens mogen u en de aangeklaagde bijna altijd alle informatie inzien die wij rondom de klacht verzameld hebben.

Stap 4: hoorzitting

Is bemiddelen niet gelukt? Dan plannen wij een datum voor een hoorzitting. Hierbij komen u, de aangeklaagde en drie leden van de Klachtencommissie bij elkaar. U mag dan nogmaals uw standpunt toelichten, net als de aangeklaagde. Op basis hiervan nemen wij een beslissing. Dit doen wij binnen twee maanden nadat wij uw klacht in behandeling hebben genomen. Wij houden u op de hoogte van de behandeling van uw klacht en hoe vlug u antwoord kunt verwachten.

Stap 5: uitspraak 

Nadat wij een beslissing hebben genomen, volgt de uitspraak. Er zijn drie mogelijkheden:

  • het is een gegronde klacht
    Vinden wij dat u gelijk heeft, dan wordt uw klacht gegrond verklaard. Als het nodig is, vragen wij de zorgorganisatie om maatregelen te treffen, zodat vergelijkbare klachten niet meer voorkomen. Wij sturen de uitspraak naar de Raad van Bestuur, die de beslissing neemt over uw klacht. U krijgt hierover bericht, net als wij.
  • het is een ongegronde klacht
    Vinden wij uw klacht niet terecht, dan wordt uw klacht ongegrond verklaard. Wij leggen u dan uit waarom wij dat vinden. Wij sturen de uitspraak naar de Raad van Bestuur. Het kan gebeuren dat wij de zorgorganisatie toch aanbevelingen doen om ongewenste situaties te voorkomen. Is dit het geval, dan laten wij u dit uiteraard weten. De Raad van Bestuur neemt uiteindelijk een beslissing over uw klacht.
  • het is een deels gegronde, deels ongegronde klacht
    Hierbij geldt een combinatie van bovenstaande werkwijzen.


Bent u het niet eens met de uitkomst?

Dan kunt u contact opnemen met de Geschillencommissie.